Zákaznický zážitek není buzzword, ale fenomén, který je třeba respektovat. Ostatně data hovoří naprosto jasně: z průzkumů vyplývá, že zhruba dvě třetiny zákazníků opouští značku kvůli špatným zkušenostem. Jak ale docílit toho, aby byli spokojení a loajální? Pokud začnete správně používat CRM systém, výsledky vás ohromí.
Je to hlavně o datech
Informace mají cenu zlata. A je to právě CRM systém, který je za vás posbírá do posledního drobečku – a následně pečlivě roztřídí a analyzuje.
Klíčové však nejsou pouze data o samotných nákupech, ale také o historii komunikace a dalších interakcí. Daný mix informací umožňuje lépe porozumět potřebám a chování – a na jejich základě pak postavit personalizovanou strategii.
Pokud jste doposud implementaci CRM systému odkládali, máte nejvyšší čas na nápravu. Vyzkoušet můžete třeba oblíbený český Outlook CRM eWay-CRM, který je dobrou volbou pro menší i středně velké firmy. V základní verzi je dokonce k dispozici zdarma.
Proč je personalizace tak důležitá?
Zákazníci si mají z čeho vybírat a jejich nároky proto logicky rostou. Nechtějí se cítit jako jedni z mnoha – naopak vyžadují špičkovou péči a individuální přístup. Díky datům, která CRM ukládá do centralizované databáze, můžete posílat personalizované nabídky (tzn. doporučené produkty a služby) a stejně snadno nastavit způsob komunikace tak, aby se nakupující cítil pochopený. Tímto přístupem významně posílíte loajalitu a snížíte riziko odchodu ke konkurenci.
Praktické výhody CRM systému nespočívají pouze v automatizaci marketingových procesů, mnohem jednodušší je také zlepšování zákaznické podpory (ta má např. přístup k historii komunikace). A samozřejmě měření a vyhodnocování aktivit, které je nezbytné při dalším plánování.
